Libri di Michele Quintano

Il settore del trasporto aereo è contraddistinto da un elevato livello di complessità dovuto alle caratteristiche ambientali ed alla molteplicità e varietà dei soggetti in esso presenti. Il processo di deregolamentazione che lo ha caratterizzato in questi ultimi anni è all'origine dell'entrata di numerosi concorrenti, le compagnie low cost, prevalentemente orientati ad una evidente price competition. Tali imprese tendono a far percepire il servizio di trasporto come una commodity e, pertanto, l'offerta dei servizi accessori diviene superflua. Le imprese "full service", con l'obbiettivo di contrastare lo sviluppo delle compagnie a basso costo, hanno, da un lato, aumentato i livelli di efficienza produttiva e, dall'altro, investito in attività di marketing che consentono di aumentare il livello di differenziazione percepita. L'adesione ad alleanze globali e lo sviluppo dei frequent "flyer programs" rappresentano le leve maggiormente utilizzate. Il presente volume propone un'analisi delle principali caratteristiche del settore del trasporto aereo a livello europeo, evidenziando le peculiarità degli attori in esso coinvolti e delle condotte strategiche dei tre operatori europei di maggiore dimensione. Nell'ultima parte, inoltre, si procede a verificare empiricamente l'efficacia dei programmi di fidelizzazione implementati dalle compagnie aeree nell'ambito del mercato spagnolo.

Il presente lavoro offre una descrizione dei principali processi cognitivi e comportamentali che giungono a definire la customer loyalty. A tal proposito si propone una rassegna delle principali teorie sviluppate nell'ambito degli studi sul comportamento del consumatore. Le principali argomentazioni e conclusioni sono poi integrate con le teorie e le proposte operative proprie dell'approccio del marketing relazionale. L'analisi propone le prospettive del consumer behaviour, i cui risultati sono utilizzati per delineare un processo sequenziale finalizzato alla generazione della fedeltà e della lealtà del cliente, in modo da identificarne le determinanti ed i momenti sui quali l'impresa può intervenire. La customer loyalty, in particolare, corrisponde all'ultimo stadio di tale processo caratterizzato dalla successione di fasi cognitive, emozionali e comportamentali.