Franco Angeli: Management. I textbook per l'università e la professione

La globalizzazione dei mercati, la crisi economico-finanziaria, l’ingresso di nuovi operatori, la rivoluzione digitale, ecc., stanno modificando in modo dirompente l’arena competitiva del settore bancario. Quotidianamente le Banche acquisiscono – tramite la multicanalità – grandi masse di dati (Big Data), la cui analisi (Data Mining) consente di estrarre sulla clientela preziose informazioni, da trasformare in conoscenza e poi in profitto: il Customer Relationship Mangement (CRM) costituisce oggi il cardine del rapporto impresa-cliente. Nel volume si presentano operativamente le applicazioni dei nuovi strumenti di CRM analitico, in grado di ottimizzare l’offerta dei prodotti ed i processi aziendali della Banca innovativa e competitiva. L’opera è strutturata in cinque parti e 17 capitoli. Parte I. Data mining, Crm e Vendite: Big Data, Data mining e Crm; Segmentazione descrittiva e comportamentale della clientela; Market basket analysis per il cross-selling. Parte II. Promozione e massimizzazione della redemption: ottimizzazione della resa di una promozione (con la regressione logistica e gli alberi decisionali). Parte III. Innovazione e Customer satisfaction: lancio di nuovi prodotti con la Conjont analysis (Polizza vita, Mutuo ipotecario, Carta Pay Pass); valutazione della Customer Satisfacton. Parte IV. Churn analysis e Retention: predizione dei Clienti a rischio di abbandono. Parte V. Rischio creditizio nel retail e nel corporate e valutazione della tolleranza al rischio finanziario dei Clienti (questionario MiFID). Il volume si indirizza ai manager e ai quadri coinvolti nel CRM della Banca; agli Analisti di mercato; ai Customer service manager; ai Responsabili della comunicazione; ai Marketing manager; ai BI Analyst; agli Studenti dei corsi di laurea di Scienze Statistiche, Marketing e Comunicazione e dei Master in Data Science e in Big Data.

Pensato per fornire ai lettori una duplice prospettiva a partire dalla quale analizzare i principali aspetti del marketing, il libro è costruito sul confronto tra imprenditori e manager da una parte e docenti dell'Università Cattolica di Milano dall'altra. Ogni argomento viene così affrontato attraverso un suo inquadramento storico e la delineazione del suo sviluppo teorico-concettuale, ai quali si aggiungono poi commenti ed esemplificazioni desunte dall'esperienza dei "professionisti" che operano sul campo. Con questo originale approccio, che coniuga rigore teorico e descrizione di prassi aziendali, gli autori affrontano una vasta gamma di temi e problemi: la nascita del marketing; la centralità del cliente; i processi di valore; il rapporto tra marketing e altre funzioni aziendali; l'innovazione co-gestita: la prospettiva multistakeholder; la corporate sustainability nelle relazioni tra impresa e mercato; la sfida della qualità nell'economia dell'immateriale; il dilemma di orientamento delle organizzazioni artistico-culturali.

Questo "Manuale del retailing" è pensato per i giovani delle facoltà e dei master in ambito marketing, economia, management perché permette di comprendere l'importanza e l'ampiezza dello specifico canale distributivo del retailing. Tuttavia si rivolge anche ai professionisti che già operano in ambito retail così come a coloro che, al contrario, vogliono comprendere in che modo avviare un business retail (ad esempio un'attività in franchising). Spiega perché il retail è un'industria oramai trainante, illustra le caratteristiche di questo canale distributivo e quali le forze con cui confrontarsi. Chiarisce in che modo avviare e gestire un'attività retail, evidenzia quali sono gli strumenti a disposizione delle aziende e quali le possibili strategie. "Il manuale del retailing", fornendo costantemente esempi e casi concreti che permettono un continuo rimandare dalla teoria alla pratica, parte dallo studio delle forze che governano il retail per giungere alla pianificazione della strategia. Analizza l'importanza della location e in che modo nasce lo store concept; passando per l'analisi del retail mix e lo studio della tecnologia applicata al retail, giunge a considerare in che modo il retail possa svilupparsi sui mercati esteri.

Valutazione, controllo di gestione, compliance, certificazione, accreditamento sono termini che sempre più spesso vengono citati dai mass media e che sembrano rappresentare altrettanti strumenti in grado di garantire i cittadini da qualunque sopruso e di assicurare l'efficiente ed efficace uso delle risorse purché si sia disposti ad utilizzarli. Su questi strumenti esistono molti malintesi e, nel nostro paese, sono diffusi e comunemente accettati veri e propri errori scientifici. Innanzi tutto, da noi, non si è abituati a collegare la valutazione con il controllo, sottovalutando il fatto che si valuta per controllare e che ogni azione di controllo presuppone una attività di valutazione. Più grave è l'errore di confondere il controllo mirante a verificare il rispetto di standard predeterminati (attività riconducibile alle categoria dell'auditing) con il controllo inteso come attività di direzione (managerial control o controllo di gestione) come, quindi, tecnica per finalizzare l'esercizio del potere della catena gerarchica al raggiungimento di obiettivi predefiniti. Questo manuale presenta in maniera semplice tutte queste metodologie evidenziandone gli aspetti positivi ed i rischi e mettendo in guardia dagli errori più diffusi nel nostro paese. Un testo fondamentale per i corsi di formazione presso istituzioni universitarie, master e organismi professionali e un utile riferimento per quanti già operano nell'ambito della valutazione e del controllo.

Una guida che affronta la filosofia progettuale (cosa si progetta), le azioni progettuali (perché si deve progettare), le tecniche (come si progetta), nell'ottica professionale e pratica per gli operatori culturali e come piattaforma cognitiva per gli studenti di ambito non solo culturale. Una narrazione dell'iter progettuale, nelle sue diverse implicazioni, che apre la mente al mondo del progetto, sistematizza logiche, intuizioni ed esperienze, offrendo uno sguardo diverso e un compendio di tecniche e approcci per ribadire quella capacità della cultura di essere luogo di innovazione di pensiero. La progettazione culturale è infatti in grado di operare una sintesi tra pratiche progettuali diverse e multidisciplinari. E in questa chiave il testo propone una metodologia per sviluppare progetti nei settori delle arti, dei beni culturali, degli eventi, dello spettacolo, delle biblioteche, della cultura in generale e delle attività creative. Essa integra prassi specifiche e consolidate con approcci e strumentazioni mediate anche da ambiti come il design, il project management, la strategia, la didattica, l'azione sociale, l'architettura. Un manuale fondamentale per il professionista della cultura e per gli studenti dei vari corsi magistrali e master.

Come cambia la comunicazione organizzativa nell'era della crisi globale e del Web 2.0? Le organizzazioni diventano sempre più nevrotiche e frammentarie. La diffusione delle nuove tecnologie ed in particolare degli strumenti Web 2.0 incide in maniera significativa sul modo di comunicare (non solo) nelle organizzazioni. La comprensione dei processi di comunicazione organizzativa passa, quindi, anche dalla migliore conoscenza dei nuovi contesti organizzativi, delle caratteristiche dei nuovi media digitali e degli effetti prodotti dai new media negli atteggiamenti e nei comportamenti individuali e organizzativi. Il testo propone anche una raccolta di casi di successo di innovazione delle strategie e delle pratiche di comunicazione organizzativa. Il testo si rivolge allo studente universitario, al comunicatore d'impresa, allo studente del master, al ricercatore, al docente, al manager e al professionista, insomma, a chiunque sia interessato ad approfondire criticamente la conoscenza di alcuni temi chiave della comunicazione organizzativa, al tempo del Web 2.0.

Il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un elemento essenziale per ogni azienda che miri a rimanere competitiva attraverso un costante e preciso monitoraggio delle relazioni con la propria clientela. Questo libro fornisce una ricognizione ampia ed esaustiva di tutto ciò che ruota attorno ad esso, partendo dalla sua stessa definizione e descrizione teorica per arrivare all'individuazione dei benefici che derivano dallo sviluppo e dall'implementazione di un sistema CRM in azienda. Senza trascurare l'analisi dei vari contesti nei quali esso viene oggi utilizzato, nonché di tutte le tecnologie coinvolte. Anziché ancorarsi a una singola prospettiva, il libro identifica ed esplora 4 diverse forme di CRM: strategico, operativo, analitico, collaborativo. Per essere assieme rigoroso sotto il profilo teorico e utile sotto quello manageriale, il libro fonda le proprie analisi sia su ricerche effettuate in ambito accademico, sia su studi compiuti da società private, come Gartner e Forrester, due organizzazioni note per l'affidabilità delle proprie indagini, capaci di fotografare lo stato dell'arte delle più avanzate strategie nel campo del CRM e in quello di aree affini (marketing, vendite, customer service). Forte di queste credenziali, il libro intende rivolgersi sia a studenti di MBA, sia a manager e quadri coinvolti in programmi di CRM e implementazioni di sistema in ambito marketing, vendite o assistenza clienti.

Il volume propone una nuova sistematizzazione del management aziendale attraverso la definizione del concetto di ingegneria d'impresa e dei suoi 30 processi fondamentali. I processi sono suddivisi in cinque aree e dieci sotto-aree relative a ingegneria: delle risorse, finanziarie e fisico-tecniche; delle attività, di processo e di progetto; dei sistemi, umani e tecnologici; degli output, prodotti/servizi e innovazioni tecno-organizzative; del valore d'impresa, di business e intangibile. Per ogni sotto-area, viene fornito uno schema integrato di sintesi e raccordo e sono illustrati tre processi di riferimento (uno di "pianificazione", uno di "esecuzione" ed uno di "controllo") per il governo dell'impresa. Il lavoro sintetizza e struttura un "corpo di conoscenze" (body of knowledge) relativo alla moderna gestione aziendale e ingegneria gestionale, adottando un approccio di project management per l'analisi e la gestione dell'impresa come progetto complesso.

L'Assessment ha ormai quasi cento anni di storia. Dalle sue prime applicazioni nel '26 nella selezione in ambito militare, al suo impiego nella valutazione del potenziale nell'industria, fino ai più recenti utilizzi nella formazione/sviluppo, la sua forma e le sue tecniche hanno subìto notevoli mutamenti. Tale evoluzione di contenuti ed impieghi, che lo vedono oggi sempre più spesso caratterizzarsi quale Development Center, si è accompagnata con un proliferare di ricerche scientifiche volte ad attestare la validità dei sui metodi. Questo libro nasce dall'esigenza di fare il punto di tali studi con la finalità di comprendere quali tecniche possono considerarsi attendibili e quali pratiche debbono essere privilegiate tra le altre. Alla presentazione di tali ricerche, segue nel volume, la sintesi che allo stato attuale risulta possibile delineare di ciascuno strumento o prassi impiegata, con l'indicazione finale del metodo che, sulla base delle evidenze scientifiche, è possibile delineare come più efficace e scevro da errori. I temi che il libro affronta sono molteplici estendendosi dalla progettazione dell'architettura dell'Assessment e del Development, alla definizione degli strumenti che concretamente possono essere utilizzati nelle sessioni valutativo/formative.

La gestione professionale del prezzo è la principale fonte di redditività aziendale. Secondo Warren Buffet, uno degli uomini più ricchi al mondo, "il più importante fattore alla base della decisone di valutazione ed investimento in un'azienda è il suo potere di prezzo. Quando si ha il potere di incrementare i prezzi senza temere di avvantaggiare la concorrenza, allora l'azienda è solida. Se si trema ogni volta che ci si trova di fronte ad un aumento del 10% dei prezzi, allora l'impresa in questione è una realtà debole". Nessun'azienda si può permettere di gestire il pricing senza la dovuta professionalità. Price management, scritto dai tre dei massimi esperti mondiali della materia, è un manuale completo e autorevole che racchiude in due volumi sia le basi concettuali (Vol. I - Strategia, analisi e determinazione del prezzo) sia gli strumenti e le tecniche operative (Vol. II - Strumenti operativi e applicazioni settoriali). Rivolto a dirigenti aziendali, pricing, revenue e category manager, si propone come textbook agli studenti che intendono approfondire la disciplina del pricing. Questo primo volume spiega come gestire il pricing in maniera sistematica, gettando luce su aspetti come la strategia, le analisi e la determinazione del prezzo, fornendo una solida base di calcolo che combina nozioni teoriche con aspetti pragmatici.

Con il termine "pubblicità" si fa riferimento a quanto può toccare la sfera sensoriale di un certo pubblico mass, attraverso mezzi a pagamento. Le tecniche pubblicitarie, assieme a strumenti e attori del processo di pianificazione, si stanno confrontando e conformando sempre più con il processo tecnologico, da un lato, con la trasformazione dei comportamenti del pubblico, dall'altro. Non solo, si apre alle imprese un panorama caratterizzato dalla "velocità", in tutti i sensi; velocità di risposte agli input, velocità di cambiamento tecnologico, velocità di mutamento dei gusti, velocità di scambio di informazioni. La comunicazione è oggi costante, pressante, multidirezionale; si è tradotta, negli ultimi anni, in una squisita lama a doppio taglio per imprese e singoli. Da un lato è di certo più semplice far pervenire un certo messaggio al proprio target di riferimento, dall'altro è cosa difficile la costruzione di una relazione di lungo periodo con quest'ultimo, per via dei troppi stimoli ai quali gli individui sono sottoposti ogni giorno. Quali sono dunque le tecniche da utilizzare se si vuole lavorare in ambito pubblicitario? Quali gli strumenti? In quale modo si devono comportare gli attori, nei diversi settori, per attirare e mantenere l'attenzione dei propri consumatori? Domande lecite, ma non di così semplice risposta.

Questo manuale propone una serie di strumenti per costruire e gestire al meglio le relazioni tra tutti i soggetti che compongono l'impresa o che comunque influenzano le sue prestazioni. Il focus è naturalmente sulle risorse umane, che rappresentano, in un numero crescente di imprese e di settori, le vere fonti del vantaggio competitivo. Da questo punto di vista gli incentivi monetari sono stati tradizionalmente al centro dell'attenzione manageriale, ma il loro ruolo appare sempre meno importante a causa del progressivo riconoscimento della natura duale, emotiva e razionale, delle persone. Si sono così affermati strumenti che fanno leva sui fattori psicologici che motivano e favoriscono la crescita dei collaboratori per aumentare la loro produttività e il loro contributo innovativo al vantaggio competitivo dell'impresa. Il framework di riferimento è quello dell'organizational behaviour, che permette di inquadrare in un approccio unificante i temi della cultura organizzativa, del potere, della comunicazione, della negoziazione, del processo decisionale, della creatività, della leadership, dei fattori motivazionali. Nel manuale tutti questi aspetti vengono analizzati approfonditamente, mostrando come possano essere utilizzati come efficaci strumenti di direzione in grado di migliorare la performance del singolo individuo, oltre che quella dei gruppi e delle altre strutture collettive presenti all'interno dell'organizzazione, incidendo notevolmente sul successo dell'impresa.